Comment optimiser son social CRM ?

Comment optimiser son social CRM ?

9 juin 2016
By:
Anita Baltagi
influence and communication manager chez Hiscox.
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Anita Baltagi

Diplômée du CELSA, Anita Baltagi débute sa carrière, aux relations extérieures de la mairie d’Issy-les-Moulineaux ville innovante, Anita se passionne pour les nouvelles technologies et intègre une agence web internationale, IconMedialab, pour prendre en charge la communication. Elle rejoint les Parcs d’expositions de Paris-Nord Villepinte et de Paris-Le Bourget en 2006 pour repositionner ces lieux évènementiels et travailler leur visibilité. Avec leur fusion elle devient Responsable Communication du groupe Viparis. En 2010, Anita est auto-entrepreneure et accompagne des start-ups dans leur stratégie de lancement sur les réseaux sociaux. Elle est aujourd’hui influence and communication manager pour Hiscox

Le CRM « Customer Relationship Management » est l’art de créer, développer et optimiser les interactions d’une société avec ses clients et ses prospects.Le CRM à l’ère des réseaux sociaux ou « social CRM » ajoute simplement une dimension sociale aux interactions avec les clients. Mais être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas : 50% des marques ayant des profils sur les réseaux sociaux peinent à les gérer efficacement1. Il faut savoir créer, gérer et animer des communautés autour de soi. Alors, quelles sont les solutions qui permettent d’optimiser son social CRM ?  

Facebook Messenger, nouvel outil de la relation client

Avec plus de 800 millions d’utilisateurs2 et une croissance insolente, sa place est de plus en plus importante dans la stratégie d’engagement des marques. Messenger permet d’apporter une expérience plus simple et plus riche pour le client. En effet, il peut avoir à sa disposition n’importe où et n’importe quand (grâce au mobile) l’historique de ses échanges avec une marque, sans avoir à se créer un compte utilisateur spécifique. crm

La SNCF est le premier site français à avoir mis en place ses services sur Messenger. Lorsqu’un voyageur confirme son achat en ligne, Voyages-Sncf.com lui propose de suivre sa commande directement dans Messenger et amorce dès ce moment une expérience conversationnelle. Les utilisateurs ont également la possibilité de contacter le service client en posant leurs questions directement dans la conversation Messenger. Ils accèdent ainsi à l’ensemble de leur historique de voyage dans un seul et même endroit et bénéficient d’une conversation simple.   En plus des services qu’offre Facebook aux entreprises via Messenger, le géant américain a développé M, « l‘assistant personnel » qui saurait répondre aux questions, effectuer des achats ou réserver un restaurant... un vrai concierge sous la forme d'une intelligence artificielle, disponible pour tous sur Facebook Messenger. Si le système est toujours en phase de test, il a de quoi inquiéter et concurrencer efficacement Siri, Cortana et autres Google Now.  

Quelques bonnes pratiques

Mettre en place une charte pour l’ensemble des services

Une première approche du social CRM consiste à mettre en place une charte. Elle est applicable à l’ensemble des services de l’entreprise. Ces processus de gestion de la relation sont identifiés par cible, réseau et/ou par média. De cette façon, les collaborateurs créent de la valeur pour les communautés et alimentent les réseaux dans le respect de l’image de l’entreprise et autour d’une « ligne éditoriale » commune.

Connaître et comprendre ses clients

    Afin de créer ou renforcer le lien entre l’entreprise et ses prospects/clients. Il est nécessaire d’anticiper ses attentes. Cela passe par une bonne première prise de contact pour apprendre à les connaître. L’objectif est donc d’inciter les fans à se révéler, d’identifier les ambassadeurs mais également les détracteurs de la marque. Placer le client au cœur de son activité avec une connaissance fine et précise de ses besoins est primordial dans un univers ultra concurrentiel.

    Fidéliser

      Pour fidéliser le client, après avoir capté son attention, il faut lui démontrer l’intérêt d’un produit ou service en fonction de ses goûts. Pour cela, il est indispensable d’alterner les actions de type « commerciales » avec des actions de type participatif pour laisser la parole au client. Grâce aux nouveaux outils (réseaux sociaux, forums) les clients peuvent facilement donner leurs avis sur des nouveaux produits, les recommander et même participer au choix d’un nouveau nom de marque, etc…

      Être réactif

        En communication, et de manière plus générale sur internet, la réactivité est primordiale. Quoi de plus frustrant pour un utilisateur de ne pas avoir de réponse sur les réseaux sociaux ? Les médias sociaux ont changé le rapport de force entre les marques et les clients. Désormais ils ont pris la forme de « SAV ». Ignorer ses clients pourrait donc conduire au « bad buzz ». C’est pourquoi, il est devenu essentiel d’écouter les clients et de leurrépondre de façon la plus personnalisée possible. 

        S’adapter aux heures de connexion des clients est donc un élément indispensable. Il peut être judicieux de prévoir des horaires en dehors des heures de bureau « classique ». Le client se sentira entendu et rassuré. Facebook s’est d’ailleurs adapté en proposant à ses utilisateurs de connaître le « taux de réactivité » de chaque page. Le client est au cœur du social CRM, il doit être à la base de toutes stratégies. S’il est indispensable de connaître ses clients en amont, il est également recommandé de se servir de l’ensemble des outils à disposition et de s’inspirer des « bonnes pratiques » pour optimiser son social CRM.  

        Sources :

        1-         https://www.solucominsight.fr/2014/03/social-crm-nouvelle-vision-relation-client/ (external link)

        2-         http://www.iadvize.com/blog/fr/facebook-messenger-voyages-sncf/ (external link)

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