8 conseils pour gérer des clients difficiles
Anxieux, râleur, indécis, économe, pressé, méfiant... Lorsqu’on se lance comme entrepreneur, on comprend vite qu’aucun client ne se ressemble. Votre plus gros challenge au quotidien en tant qu’entrepreneur ? Réussir à satisfaire des clients qui ont des attentes, des habitudes et des comportements différents. Et malheureusement, vous n’avez pas toujours des clients au comportement irréprochable.
Voici 8 conseils pour garder votre calme face à des clients difficiles et réduire le risque de litige client.
1. Parlez leur langage
Vous avez envie d’utiliser des termes compliqués pour parler de votre domaine et montrer que vous êtes expert ? On vous comprend. Mais pour avoir des échanges constructifs, il faut déjà réussir à se comprendre. Même si la tentation est forte, gardez à l’esprit que votre interlocuteur n’a, très certainement, pas le même niveau de connaissances que vous. Restez précis, mais simple pour éviter toutes frustrations de la part de vos clients. Pour devenir un as de la communication, n’hésitez pas à vous inspirer des repas de famille.
2. Posez des limites
Le client est roi, mais ce n'est pas une raison pour tout accepter. La satisfaction de vos clients doit être au cœur de toutes vos actions, mais, dans la mesure du raisonnable. Votre rentabilité financière et votre bien-être au travail sont tout aussi importants pour éviter de mettre en danger votre entreprise. Posez des limites à ne pas franchir tels que des horaires à ne pas dépasser, des ristournes maximums, des comportements inacceptables...
3. Protégez-vous légalement
Lorsqu’on est entrepreneur, “mieux vaut prévenir que guérir”. Même si on vous souhaite que votre carrière professionnelle se passe sans encombre, les imprévus arrivent à tout le monde. Voici deux conseils pour éviter un litige avec un client difficile, un événement qui pourrait mettre en danger la santé financière de votre entreprise :
- Établissez des contrats pour toutes les prestations que vous réalisez. Et quand on dit toutes les prestations, on pense vraiment à TOUTES les prestations. On ne peut pas anticiper quel client sera mécontent, d’où l’importance de poser un cadre légal précis autour de vos missions. Voici comment rédiger un contrat de prestation de services.
- Souscrivez à une assurance Responsabilité Civile Professionnelle pour protéger votre entreprise, ainsi qu’une assurance Responsabilité du Dirigeant pour protéger vos finances personnelles. Des essentiels pour mener à bien vos missions l’esprit serein.
4. Lisez entre les lignes
Bien que les mots soient importants, la posture et le ton de voix peuvent être encore plus précieux pour décrypter les pensées d’une personne. Que ce soit les traits du visage, l’intonation de voix, le placement des bras, la façon de s’asseoir... Tous ces petits détails vous mettent la puce à l’oreille pour comprendre comment la personne en face de vous se sent : est-elle à l’aise ? Vous cache-t-elle quelque chose ? Est-elle énervée ? Avec les méthodes de PNL (programmation neuro linguistique), pas besoin d’être un espion surentraîné pour réussir à lire entre les lignes de vos clients, même les plus difficiles !
5. Allez plus loin
Il suffit parfois d’une petite attention pour que l’expérience d’achat soit mémorable pour vos clients. Que ce soit un compliment, un sourire, un petit cadeau, un service rendu... Les clients sont sensibles à la qualité du service et de l’expérience. Un petit rien peut faire la différence aux yeux de vos clients.
Attention, restez tout de même simples et modérés ! Les cadeaux d’affaires sont encadrés par la loi afin d’éviter les tentatives de corruption. Si vous voulez vraiment marquer le coup, vous pouvez remercier vos clients avec une belle boîte de chocolat, une bouteille de champagne ou des fleurs.
6. Prenez du recul
On ne peut pas toujours avoir raison. Et parfois, même quand on a raison, il vaut mieux laisser tomber pour éviter de froisser votre client. Choisissez vos combats pour éviter des situations conflictuelles qui vous épuiseront à terme. Certaines batailles seront plus que justifiées, d’autres moins essentielles. Et puis, toutes les critiques sont bonnes à prendre. Elles vous pousseront à vous dépasser et toujours proposer le meilleur pour vos clients ! Certains vous diront même qu’il faut oser échouer pour faire grandir votre entreprise.
7. Misez sur l’humour
Établir une relation de confiance sera la clé pour que vos projets soient couronnés de succès. Pour cela, misez notamment sur l’humour. Bien dosé, il vous permettra de créer rapidement du lien et une certaine proximité avec vos clients. Mais l'humour est aussi un très bon moyen pour désamorcer des situations compliquées et de potentiels litiges clients. Il vaut parfois mieux choisir l’humour plutôt que de s’énerver et risquer de vous mettre en tort.
8. Aérez-vous l’esprit
Entreprendre, c’est comme être dans un grand huit. Vous enchaînez très vite des hauts, des bas, des retournements de situations... Et parfois, vous ne savez même plus si vous avancez ou si vous reculez !
Pour souffler après une longue journée, trouvez votre échappatoire. Une activité, une passion, un endroit... Quelque chose qui vous permet de faire sortir vos frustrations et décompresser. Nous avons tous besoin de respirer !
Certains clients sont plus simples à gérer que d’autres. C’est une réalité que l’on comprend très vite lorsque l’on se lance dans l’entrepreneuriat. Même si ce n’est pas toujours simple, ou agréable, restez professionnels et ne vous emportez pas. En ayant un comportement accueillant et irréprochable, vous serez gagnants tôt ou tard. Que ce soit en fidélisant vos clients, ou bien en débloquant de nouvelles affaires auprès de leur réseau. On ne sait jamais ce que l’avenir nous réserve !
Et pour travailler l’esprit serein, pensez à souscrire à une assurance Responsabilité Civile Professionnelle adaptée à votre domaine d’activité. Ainsi, vous serez protégés et accompagnés en cas de litige clients.
