4 bonnes pratiques pour gérer les risques de litige client

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4 bonnes pratiques pour gérer les risques de litige client

3 juillet 2018
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La rédaction
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Depuis 2014, les équipes Hiscox alimentent ce blog en vue de fournir aux entrepreneurs en herbe comme les confirmés. Pour nous être assureur c’est avant tout vous conseiller à chaque étape de la vie de votre entreprise. Pour vous accompagner et vous aider à faire les bons choix pour éviter de mettre en danger votre entreprise. Actualité, inspiration, conseils, fiches pratiques… Nos contenus variés ont pour objectif d’adresser vos questionnements du quotidien. Parce que chez Hiscox on pense à tout et surtout à vous.

Lorsqu’on lance son entreprise, on ne pense pas forcément aux risques notamment induits par un litige client. On pense qu’en effectuant correctement sa prestation de service il n’y a aucune raison pour que les choses tournent mal. On pense à tort que ça n’arrive qu’aux autres. S’il convient de rester positif lorsqu’on lance son entreprise, mieux vaut se préparer au pire. Une erreur est vite arrivée, et elle peut coûter très cher. Pour que votre assureur puisse prendre rapidement en mains votre dossier et régler au plus vite le litige avec votre client, voici quelques bonnes pratiques pour gérer les risques de litige client et rester vigilent.

1. Une prestation effectuée par vos soins même pour un montant peu élevé peut générer une réclamation conséquente de la part d’un de vos clients

Au cours de notre dernier « Breakfast and Learn » notre experte en gestion de sinistres pour les métiers de l’IT présentait un cas illustrant parfaitement cet adage. Une agence de web design assurée par Hiscox était attaquée par son client. Dans le cadre de la migration d’un site web vers un nouveau serveur, leur stagiaire n’avait pas effectué l’opération consistant à activer un paramètre permettant au site web marchand d’être lu par les robots d’indexation pour apparaître en bonne position dans les moteurs de recherche et donc améliorer sa visibilité.

Pour une prestation facturée à 1 200€, son client lui demandait une indemnisation de 411 675€ au titre du préjudice subi !

Grâce aux conseils de notre experte et de nos avocats partenaires nous sommes parvenus à une négociation convenant à la victime et soldons le dossier en seulement six mois.

2. Bien appréhender vos relations contractuelles pour diminuer les risques de litige client

Le contrat, c’est ce qui régit la relation avec votre client. Il permet d’encadrer le périmètre de votre prestation et de vos responsabilités en cas de problème. Sans contrat, votre litige risque de ne pas être pris en charge par votre assureur.

Toute entreprise délivrant un service se doit de fournir un contrat de prestation de services:  une convention conclue entre un prestataire de services et son client. Ce document sert à formaliser les interventions du prestataire de services qu’il s’engage à exécuter contre une rémunération du client. Pour en savoir plus sur les différents éléments à respecter lors de la rédaction d’un contrat de prestation de services : consultez l’article rédigé par notre partenaire Captain Contrat : Comment rédiger un contrat de prestation de services ?

Si vous êtes freelance, ou si vous souhaitez embaucher un freelance, sachez qu’il existe un type de contrat spécifique. Rédiger un contrat avec un freelance engage la responsabilité sociale, civile, financière voir pénale de l’entreprise. Il est donc primordial de répondre aux obligations légales qui incombent à tout donneur d’ordre, et de contrôler le statut du travailleur avant de s’engager. Pour plus de précisions : découvrez l’article de notre partenaire : Rédiger un contrat de freelance : les étapes essentielles.

Faites étudier et rédiger vos contrats par un avocat spécialisé de votre secteur. En effet, celui-ci pourra vous conseiller sur les différentes clauses à ajouter afin de garantir votre protection en cas de litige. Il vous conseillera sur les clauses limitatives de responsabilité à y insérer. Ces clauses visent à limiter le montant de la réparation en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution. Dans l’exemple précédent nous avons vu que pour une prestation facturée 1 200€, la compensation s’élevait à 411 675€. Avec une clause limitative de responsabilité le montant de l’indemnisation aurait pu être beaucoup plus faible, tout en indemnisant à sa juste valeur le préjudice subi par le client. Celle-ci doit, bien sûr, être connue et acceptée par les deux parties.

Et surtout, n’oubliez pas de régulariser le contrat avec votre client en lui faisant signer et parapher CHAQUE page, même les conditions générales de vente.

3. Bien choisir son assureur responsabilité civile professionnelle

Choisir un assureur spécialisé dans votre secteur d’activité c’est la garantie que l’accompagnement en cas de litige sera facilité. En effet, à chaque secteur d’activité son vocabulaire spécifique, ses contraintes et pratiques. En cas de litige avec un client, avoir un assureur spécialiste de votre métier signifie un dossier traité plus rapidement et efficacement. Chez Hiscox, les gestionnaires de sinistres sont spécialisés par secteur d’activité assurés. Par exemple, le cas évoqué plus haut a été traité par une gestionnaire de sinistre spécialisée dans les métiers de l’IT. Les concepts de recette, de migration de site web et de cahier des charges font partie de ses domaines d’expertise, ce qui lui permet de s’approprier rapidement les modalités des contrats qui lui sont transmis. Il en va de même pour les gestionnaires de sinistre spécialisés dans les métiers de la sécurité, du tourisme, des services à la personne ou encore du marketing et de la communication, et autres métiers assurés chez Hiscox.

4. Déclarer un sinistre le plus tôt possible.

N’attendez pas de vous retrouver au tribunal pour contacter votre assureur. Il existe de nombreux signes avant-coureurs à pas négliger. Dès que l’un d’eux survient contactez immédiatement votre assureur qui saura vous conseiller sur les actions à effectuer.

Les premiers signes à détecter est l’insatisfaction d’un client et le non-règlement de ses factures. Ne les négligez pas, c’est le digne d’un désaccord sur la qualité de la prestation que vous avez effectué. Il peut en résulter un litige et probablement un futur sinistre à déclarer.

Tout courrier émanant d’un cabinet d’avocat est un signal d’alarme. Il est prudent de transmettre toute correspondance de ce type à votre assureur. Quelle que soit la situation, n’hésitez pas à vous adresser à votre assureur qui saura vous guider dans la stratégie et l’examen de la réclamation chiffrée présentée par la victime. Dans le cas présenté une contre-expertise et le règlement rapide du litige par l’assureur a permis de faire passer l’indemnisation de 411 675€ demandés à 185 500€, et ainsi entrer dans le montant des garanties prévues par le contrat d’assurance. L’assuré n’a donc rien eu à débourser pour la gestion du sinistre et l’indemnisation de son client.

La plupart des assurances responsabilité civile incluent la protection juridique. Elle vous permet de bénéficier gratuitement des conseils d’un juriste et couvre :

  • Les renseignements juridiques, en prévention d’un litige
  • La gestion à l’amiable du litige
  • L’accompagnement judiciaire

Faire appel à un assureur spécialiste c’est aussi bénéficier des conseils de son réseau d’experts spécialisées dans votre secteur d’activité et ainsi prévenir les risques de litige client.

Avant d’entamer toute déclaration de sinistre pensez à vous munir des pièces justificatives suivantes :

  • Bon de commande et/ou devis signé avec votre client précisant les prestations effectuées
  • Factures établies par votre société à l’attention de votre client
  • Copie des pièces contractuelles régularisées entre votre société et votre client (annexes au contrat, conditions générales de vente, etc..)
  • Déclaration circonstanciée avec l’historique du litige ainsi que votre version des faits
  • Cahier des charges, spécifications techniques et/ou fonctionnelles
  • Ensemble des échanges de correspondances (emails, courriers, mise en demeure en cas d’impayées, mise en demeure de reprendre effectuée par le client, courrier adressé par l’avocat de votre client, etc...)

Régler un litige de manière équitable pour l’ensemble des parties impliquées et le plus rapidement possible c’est aussi préserver la relation avec vos clients. Nous espérons qu’en suivant ces quelques bonnes pratiques vous serez mieux préparés à faire face aux risques de litige client. Pour plus d’informations sur nos offres d’assurance et effectuer un devis en ligne gratuitement rendez-vous sur hiscox.fr.

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