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Prévenir et gérer les risques informatiques

Avec plus de 30 ans d’expérience, 20 000 clients en Europe et des équipes de  souscription et de sinistres dédiées aux prestataires informatiques, Hiscox bénéficie d’une connaissance unique des risques encourus par les professionnels du secteur IT.

Environ 70 %  des sinistres proviennent de litiges relatifs aux contrats de prestation :

  • Le cilent déclare que le service fourni ne répond pas à ses attentes,
  • Le client déclare que le système n’est pas conforme aux spécifications convenues,
  • Le client déclare que le système fourni ne fonctionne pas,
  • Le client déclare que les délais contractuels n’ont pas été respectés,
  • Le client prétend qu’un serveur défaillant a causé une perte d’informations,
  • Le client prétend qu’une intervention sur ses systèmes a engendré une perte de données.

Litiges contractuels, un risque majeur pour les prestataires informatiques

Les litiges liés à l’exécution des contrats sont onéreux et sont une source de mauvaise publicité que tous les professionnels souhaitent éviter.  Ils nécessitent un investissement en temps considérable pour les parties impliquées : cela inclut notamment du temps de recherche et de gestion par vos équipes internes, la participation à des opérations d’expertise contradictoires (qu’elles soient judiciaires ou amiables), voire le suivi de procédures contentieuses très lourdes et coûteuses (frais d’avocat, frais d’expert, etc.).

Par conséquent, que devez-vous vérifier lorsque vous concluez un contrat ?

Selon notre expérience, la majorité des projets échouent pour les raisons suivantes :

  • Les contrats sont mal rédigés ou ambigus,
  • Les documents techniques (cahier des charges) sont inadéquats,
  • Les process de contrôle de l’évolution du projet sont mal définis,
  • Les équipes commerciales « survendent » leurs services au client.

Les 3 conseils de Hiscox

Conseil 1 : Soyez prudent en commercialisant vos services

Veillez à ce que vos services, expériences et capacités soient décrits de façon claire, réaliste et honnête. Dans le cas d’une rupture de contrat, les clients ne se concentreront pas uniquement sur le contrat, mais ils se réfèreront à la documentation commerciale qui leur promet parfois « monts et merveilles ». Cela permet généralement de renforcer leur revendication et de semer le trouble quant à votre crédibilité.

Conseil 2 : Soyez certain de bien comprendre les besoins de votre client

Vos clients, qui ne sont pas eux-mêmes des professionnels de l’informatique, ont parfois du mal à exprimer ce qu’ils désirent réellement. Ils n’ont souvent pas conscience de l’impact que peut avoir un changement d’avis en cours de projet, en termes de coûts et de temps. Tous les produits et services à délivrer doivent être définis dans le bon de commande (pour les petits contrats) ou dans les spécifications / le cahier des charges (pour les contrats plus importants).

Conseil 3 : Optez pour un contrat clair et juste qui vous protégera

  • Définissez clairement l’objet du contrat.
  • Examinez toutes les conditions non-standard et utilisez un langage simple.
  • Limitez équitablement l’exposition aux dommages directs et indirects et vérifiez que le contrat définisse clairement chacun des dommages. Si vous voulez exclure quelque chose, cela devra être mentionné expressément et en détail.
  • Assurez-vous que le contrat définisse clairement les obligations de chaque partie. Qui doit faire quoi et quand ?
  • Précisez la procédure d’escalade pour un conflit afin que chaque partie comprenne le processus et le suive.
  • Assurez-vous qu’il existe un droit de résiliation dans le contrat et mettez clairement en avant ce qui déclenchera cette résiliation et quel sera le processus.

Que faire en cas de sinistre ?

Être confronté à un sinistre est une situation délicate qui n’est pas simple à gérer.

  • Protégez-vous en amont grâce à de bonnes pratiques contractuelles
  • Anticipez le litige en étant le plus rigoureux et précis possible lors de votre mission
  • Ne restez pas seul face à un litige, même avant qu’il ne dégénère en contentieux
  • Faites-vous accompagner au plus tôt par votre assureur-conseil face à une situation délicate afin qu’il vous conseille

Consultez la démarche de gestion des sinistres Hiscox.

Pour aller plus loin, auditez votre risque.

Afin d’accompagner les dirigeants de TPE / PME dans l’identification des risques professionnels, Hiscox met à  disposition le site mon-risque-entreprise.com. En quelques questions Hiscox délivre une cartographie de l’exposition de l’entreprise aux risques professionnels et propose à l’entrepreneur de recevoir un bilan personnalisé.

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